Regulamin

Postanowienia ogólne

1. Regulamin określa zasady świadczenia usług drogą elektroniczną oraz usług telemedycznych za pośrednictwem serwisu internetowego vitaflow.com.pl i aplikacji mobilnej Vitaflow (dalej łącznie „Serwis”).
2. Korzystanie z Serwisu, w szczególności złożenie zamówienia na konsultację, wymaga zapoznania się z Regulaminem i jego akceptacji.
3. Regulamin jest udostępniony nieodpłatnie w Serwisie w formie umożliwiającej jego pobranie, utrwalenie i wydrukowanie.
4. Usługi są świadczone zgodnie z ustawą o działalności leczniczej, ustawą o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, ustawą o zawodach lekarza i lekarza dentysty, ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną, ustawą o prawach konsumenta oraz RODO.

Definicje

1. Usługodawca – Pulse Global Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Hoża 86/410, 00-682 Warszawa, KRS 0001183796, NIP 9462755849, REGON 542229912, podmiot leczniczy wpisany do Rejestru Podmiotów Wykonujących Działalność Leczniczą pod nr 000000296806.
2. Pacjent – osoba fizyczna, która ukończyła 18 lat i posiada pełną zdolność do czynności prawnych, zamawiająca konsultację dla siebie; w przypadku osoby małoletniej – jej przedstawiciel ustawowy zamawiający konsultację w jej imieniu.
3. Lekarz – osoba posiadająca prawo wykonywania zawodu lekarza w Polsce, współpracująca z Usługodawcą i udzielająca świadczeń zdrowotnych za pośrednictwem Serwisu.
4. Konsultacja – świadczenie zdrowotne udzielane na odległość (teleporada) za pośrednictwem systemów teleinformatycznych, obejmujące analizę wywiadu medycznego wypełnionego przez Pacjenta oraz, w razie potrzeby, kontakt telefoniczny, czat lub wideorozmowę z Lekarzem.
5. Wywiad medyczny – formularz w Serwisie, w którym Pacjent opisuje objawy, przyjmowane leki, choroby przewlekłe i inne informacje niezbędne do udzielenia Konsultacji, oraz załącza dokumentację medyczną.
6. E-recepta, e-zwolnienie (e-ZLA), e-skierowanie – dokumenty elektroniczne wystawiane przez Lekarza w systemach P1 (e-zdrowie) oraz PUE ZUS, jeżeli Lekarz stwierdzi do tego wskazania medyczne.
7. Konto – indywidualne konto Pacjenta w aplikacji Vitaflow, umożliwiające wgląd w historię Konsultacji i ponawianie zamówień; korzystanie z Serwisu internetowego nie wymaga założenia Konta.
8. Cennik – aktualne ceny Konsultacji podane w Serwisie przy każdej usłudze, w złotych polskich, zawierające podatek VAT (jeżeli dotyczy).

Usługodawca i kontakt

1. Usługodawca jest organizatorem i podmiotem leczniczym świadczącym usługi telemedyczne w rozumieniu art. 3 ust. 1 ustawy o działalności leczniczej.
2. Kontakt z Usługodawcą: e-mail biuro@vitaflow.com.pl, formularz kontaktowy w Serwisie, korespondencyjnie na adres siedziby.
3. Usługodawca odpowiada na zapytania Pacjentów w dni robocze, w godzinach podanych w zakładce „Kontakt”.

Zakres usług

1. Za pośrednictwem Serwisu Usługodawca umożliwia zamówienie następujących Konsultacji: konsultacja ogólna, e-recepta (kontynuacja leczenia), e-zwolnienie, e-skierowanie, antykoncepcja i antykoncepcja awaryjna, konsultacja psychiatryczna, konsultacja w leczeniu bólu, kontynuacja leczenia bólu, terapeuta uzależnień, leczenie otyłości, omówienie wyników badań, kwalifikacja do wlewu żelaza, konsultacja laktacyjna oraz inne usługi wskazane w Cenniku.
2. Konsultacje odbywają się 7 dni w tygodniu, w godzinach dostępności Lekarzy podanych w Serwisie. Usługodawca może oferować tryb ekspresowy (priorytetowa realizacja) za dodatkową opłatą wskazaną w Cenniku.
3. Konsultacja nie zastępuje wizyty osobistej ani stałej opieki lekarza rodzinnego. Lekarz może odmówić udzielenia świadczenia na odległość i zalecić wizytę stacjonarną, jeżeli stan Pacjenta tego wymaga.
4. Serwis nie służy do udzielania pomocy w stanach nagłych. W przypadku zagrożenia życia lub zdrowia należy dzwonić pod numer 112 lub 999 albo udać się do najbliższego szpitalnego oddziału ratunkowego.
5. Decyzję o wystawieniu e-recepty, e-zwolnienia lub e-skierowania podejmuje wyłącznie Lekarz na podstawie Wywiadu medycznego, dokumentacji i kontaktu z Pacjentem. Opłacenie Konsultacji nie gwarantuje wystawienia dokumentu.

Warunki korzystania z Serwisu

1. Do korzystania z Serwisu niezbędne jest urządzenie z dostępem do internetu i aktualną przeglądarką, aktywny numer telefonu komórkowego oraz adres e-mail. Do odbioru e-recepty w aplikacji mojeIKP wymagany jest numer PESEL lub profil zaufany.
2. Pacjent może korzystać z Serwisu bez zakładania Konta. Konto w aplikacji Vitaflow zakłada się dobrowolnie; Pacjent odpowiada za zachowanie poufności danych logowania.
3. Zabronione jest dostarczanie treści bezprawnych, podawanie nieprawdziwych danych, zamawianie Konsultacji dla osoby trzeciej bez jej wiedzy i zgody oraz podejmowanie działań zakłócających pracę Serwisu.
4. Usługodawca może odmówić realizacji Konsultacji lub zablokować Konto w przypadku naruszenia Regulaminu, podejrzenia podania nieprawdziwych danych lub nadużycia usług (np. wielokrotne zamawianie e-recept na leki o działaniu psychoaktywnym).

Zamówienie i przebieg Konsultacji

1. Zamówienie Konsultacji przebiega w trzech krokach:
   1. wybór usługi i wypełnienie Wywiadu medycznego wraz z ewentualnym załączeniem dokumentacji (JPG, PNG, PDF, do 10 MB),
   2. podanie danych osobowych niezbędnych do wystawienia dokumentów (imię, nazwisko, PESEL lub dane paszportu, adres, telefon, e-mail; przy e-zwolnieniu – dane płatnika składek),
   3. akceptacja Regulaminu oraz opłacenie Konsultacji.
2. Umowa o udzielenie Konsultacji zostaje zawarta z chwilą zaksięgowania płatności. Pacjent otrzymuje potwierdzenie na adres e-mail.
3. Lekarz analizuje Wywiad medyczny i w razie potrzeby kontaktuje się z Pacjentem telefonicznie, przez SMS, e-mail lub wideorozmowę na numer i adres podane w zamówieniu. Pacjent powinien pozostawać dostępny pod wskazanym numerem i odpowiadać na pytania Lekarza.
4. Średni czas realizacji Konsultacji wynosi 15 minut, a w godzinach pracy Lekarzy nie przekracza 2 godzin od zaksięgowania płatności. Konsultacje zamówione poza godzinami dostępności Lekarzy są realizowane w pierwszej kolejności po ich wznowieniu. Konsultacja psychiatryczna i laktacyjna odbywają się w terminie uzgodnionym z Pacjentem.
5. Jeżeli Lekarz nie może skontaktować się z Pacjentem mimo trzech prób w odstępie co najmniej 15 minut, albo Pacjent nie odpowie na pytanie Lekarza lub prośbę o dokumenty w ciągu 24 godzin, Konsultacja zostaje zamknięta. Pacjent może w ciągu 7 dni poprosić o jej wznowienie bez dodatkowej opłaty; po tym terminie Konsultacja jest uznana za wykonaną, a opłata nie podlega zwrotowi.
6. Po zakończeniu Konsultacji Pacjent otrzymuje SMS-em i e-mailem kod e-recepty lub informację o wystawieniu e-zwolnienia / e-skierowania, albo informację o odmowie wraz z jej uzasadnieniem i zaleceniami.
7. Konsultacja uznaje się za zrealizowaną z chwilą wystawienia dokumentu lub przekazania Pacjentowi decyzji Lekarza.

E-recepta

1. E-recepta jest wystawiana wyłącznie wtedy, gdy Lekarz stwierdzi wskazania medyczne, w szczególności w celu kontynuacji leczenia lekami, które Pacjent już przyjmuje.
2. Lekarz może przepisać lek w innej dawce, ilości lub postaci niż wnioskowana, jeżeli uzna to za uzasadnione medycznie.
3. Za pośrednictwem Serwisu nie są wystawiane recepty na: leki refundowane (recepty są wystawiane ze 100% odpłatnością), leki stosowane w leczeniu niepłodności, sterydy anaboliczne, leki stosowane w terapii substytucyjnej uzależnień oraz leki, które w ocenie Lekarza wymagają badania osobistego.
4. Leki zawierające środki odurzające lub substancje psychotropowe, w tym opioidowe leki przeciwbólowe, benzodiazepiny, leki nasenne oraz leki stosowane w leczeniu ADHD, mogą zostać przepisane wyłącznie po przeprowadzeniu odpowiedniej Konsultacji z bezpośrednim kontaktem z Lekarzem (telefonicznym lub wideo):
   1. leki psychotropowe, nasenne i stosowane w leczeniu ADHD – w ramach Konsultacji psychiatrycznej,
   2. opioidowe leki przeciwbólowe o słabym działaniu (np. tramadol, kodeina w połączeniach) – w ramach Konsultacji w leczeniu bólu,
   3. silne opioidowe leki przeciwbólowe – wyłącznie w ramach Kontynuacji leczenia bólu, u Pacjentów leczonych przez poradnię leczenia bólu, onkologa, hospicjum lub innego lekarza prowadzącego, po przedstawieniu dokumentacji medycznej potwierdzającej to leczenie.
5. Wybór leku z listy w formularzu nie stanowi zamówienia leku ani gwarancji jego przepisania. Lekarz może odmówić wystawienia recepty, przepisać inny lek lub mniejszą ilość, skrócić okres leczenia albo zalecić wizytę stacjonarną, w szczególności gdy dokumentacja jest niekompletna, występują przeciwwskazania lub istnieje podejrzenie nadużywania leków.
6. E-recepta jest ważna 30 dni od daty wystawienia (antybiotyki – 7 dni), chyba że Lekarz zaznaczy inaczej. Kod e-recepty jest przesyłany SMS-em; e-recepta jest też dostępna w mojeIKP.
7. Usługodawca nie odpowiada za dostępność leku w aptekach ani za ceny leków.

E-zwolnienie

1. E-zwolnienie (e-ZLA) jest wystawiane wyłącznie po przeprowadzeniu Konsultacji i stwierdzeniu przez Lekarza czasowej niezdolności do pracy. Lekarz zawsze kontaktuje się z Pacjentem telefonicznie lub przez wideorozmowę przed wystawieniem e-zwolnienia.
2. E-zwolnienie może być wystawione na okres wskazany przez Lekarza, co do zasady do 7 dni. Zwolnienie wsteczne może obejmować maksymalnie 3 dni poprzedzające badanie i tylko wtedy, gdy Lekarz uzna to za uzasadnione.
3. Do wystawienia e-zwolnienia niezbędne jest podanie prawidłowych danych płatnika składek (NIP pracodawcy lub oznaczenie innego płatnika). Pacjent odpowiada za ich poprawność.
4. E-zwolnienie jest przekazywane do ZUS i pracodawcy automatycznie; Pacjent otrzymuje potwierdzenie wystawienia.
5. Za pośrednictwem Serwisu nie są wystawiane zwolnienia z tytułu opieki nad chorym członkiem rodziny ani zwolnienia w okresie ciąży, chyba że Lekarz postanowi inaczej po ocenie dokumentacji.

E-skierowanie

1. E-skierowanie jest wystawiane na badania diagnostyczne lub konsultacje specjalistyczne, jeżeli Lekarz stwierdzi do tego wskazania.
2. E-skierowania wystawione przez Serwis uprawniają do świadczeń odpłatnych (komercyjnych). Usługodawca nie posiada umowy z NFZ, dlatego skierowania nie uprawniają do świadczeń finansowanych ze środków publicznych, chyba że przepisy stanowią inaczej.
3. Usługodawca nie odpowiada za terminy i ceny badań w placówkach, do których kieruje Lekarz.

Odmowa wystawienia dokumentu

1. Przedmiotem umowy jest Konsultacja, czyli analiza Wywiadu medycznego, kontakt z Lekarzem i przekazanie zaleceń – a nie wystawienie określonego dokumentu. Jeżeli Lekarz po przeprowadzeniu Konsultacji odmówi wystawienia e-recepty, e-zwolnienia lub e-skierowania, albo wystawi dokument w innym zakresie niż wnioskowany (inny lek, dawka, ilość lub postać; zwolnienie na krótszy okres), Konsultacja jest uznana za wykonaną, a opłata co do zasady nie podlega zwrotowi.
2. Lekarz ma obowiązek poinformować Pacjenta o przyczynach odmowy oraz przekazać zalecenia dotyczące dalszego postępowania (np. wizyta stacjonarna, badania).
3. Usługodawca może, według własnej oceny i w szczególnie uzasadnionych przypadkach, zwrócić Pacjentowi całość lub część opłaty albo przyznać voucher na kolejną Konsultację. Decyzja w tym zakresie nie stanowi uznania roszczenia i nie rodzi po stronie Pacjenta prawa do żądania zwrotu w innych przypadkach.
4. Zwrot przysługuje natomiast w całości, gdy Konsultacja nie została podjęta przez Lekarza, oraz na zasadach § 12, gdy Konsultacja została rozpoczęta, ale nie doszła do skutku z przyczyn leżących po stronie Usługodawcy.
5. Zwrot nie przysługuje, jeżeli odmowa wynika z podania przez Pacjenta nieprawdziwych lub niepełnych danych, zamówienia Konsultacji dla osoby trzeciej bez upoważnienia, wnioskowania o lek lub dokument wyłączony w § 7 ust. 3 lub § 8 ust. 5, nieprzedstawienia dokumentacji wymaganej w § 7 ust. 4, braku kontaktu z Pacjentem mimo prób opisanych w § 6 ust. 5, albo nadużycia usług w rozumieniu § 5 ust. 4.

Płatności

1. Ceny Konsultacji są podane w Cenniku w złotych polskich i są cenami brutto. Cena wiążąca to cena widoczna w chwili składania zamówienia. W aplikacji Vitaflow mogą obowiązywać ceny promocyjne.
2. Płatność następuje z góry, przed realizacją Konsultacji, za pośrednictwem operatora płatności PayU S.A. z siedzibą w Poznaniu, ul. Grunwaldzka 186, 60-166 Poznań: BLIK, szybki przelew, karta płatnicza, Google Pay, Apple Pay.
3. Usługodawca wystawia fakturę na życzenie Pacjenta zgłoszone w zamówieniu lub e-mailem w ciągu 3 miesięcy od zakupu. Faktury są przesyłane elektronicznie.
4. Niezaksięgowanie płatności w ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia oznacza jego anulowanie.
5. W przypadku konieczności zwrotu środków za transakcję dokonaną kartą płatniczą zwrot następuje na rachunek bankowy przypisany do tej karty.

Odstąpienie od umowy i zwroty

1. Pacjent będący konsumentem ma prawo odstąpić od umowy bez podania przyczyny w terminie 14 dni od jej zawarcia, składając oświadczenie e-mailem na adres biuro@vitaflow.com.pl.
2. Składając zamówienie, Pacjent żąda rozpoczęcia Konsultacji przed upływem terminu na odstąpienie i przyjmuje do wiadomości, że po w pełni wykonanej Konsultacji prawo odstąpienia nie przysługuje (art. 38 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta). Skutki odmowy wystawienia dokumentu reguluje § 10.
3. Odstąpienie przed podjęciem Konsultacji przez Lekarza skutkuje zwrotem całej opłaty. Odstąpienie po rozpoczęciu, ale przed zakończeniem Konsultacji skutkuje zwrotem opłaty pomniejszonej o koszt już wykonanej części usługi, w wysokości 29 zł (a przy Konsultacji tańszej niż 59 zł – o połowę ceny).
4. Konsultację psychiatryczną, laktacyjną lub inną umówioną na konkretny termin można bezpłatnie odwołać lub przełożyć najpóźniej 24 godziny przed terminem. Odwołanie później lub nieobecność Pacjenta traktowane są jak zrealizowana Konsultacja.
5. Zwroty są realizowane w terminie 7 dni roboczych tą samą metodą, którą dokonano płatności. Zamiast zwrotu Pacjent może wybrać voucher o tej samej wartości, ważny 12 miesięcy.

Obowiązki Pacjenta

1. Pacjent zobowiązuje się podawać prawdziwe, kompletne i aktualne dane oraz informacje o stanie zdrowia, w tym o przyjmowanych lekach, alergiach, chorobach przewlekłych i ciąży.
2. Pacjent potwierdza, że zamawia Konsultację dla siebie (lub jako przedstawiciel ustawowy osoby małoletniej) oraz że wie, iż podanie nieprawdziwych informacji może zagrażać jego zdrowiu i stanowić naruszenie prawa.
3. Pacjent zobowiązuje się stosować do zaleceń Lekarza, a w razie wystąpienia działań niepożądanych lub pogorszenia stanu zdrowia – niezwłocznie skontaktować się z lekarzem lub wezwać pomoc.
4. Pacjent nie może nagrywać ani rozpowszechniać przebiegu Konsultacji bez zgody Lekarza.

Odpowiedzialność

1. Świadczenia zdrowotne są udzielane przez Lekarzy posiadających prawo wykonywania zawodu, zgodnie z aktualną wiedzą medyczną i zasadami etyki zawodowej. Usługodawca zapewnia organizację świadczeń, systemy teleinformatyczne i dokumentację medyczną.
2. Usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za skutki podania przez Pacjenta nieprawdziwych lub niepełnych informacji, niestosowania się do zaleceń Lekarza, przyjmowania leków niezgodnie z zaleceniami oraz za decyzje Pacjenta podjęte wbrew zaleceniom.
3. Usługodawca nie odpowiada za przerwy w działaniu Serwisu wynikające z przyczyn niezależnych (awarie systemów P1 i ZUS, operatorów telekomunikacyjnych, siła wyższa) ani za niedostarczenie SMS-a lub e-maila z przyczyn leżących po stronie operatora Pacjenta.
4. Usługodawca może czasowo zawiesić działanie Serwisu w celu konserwacji, informując o tym w Serwisie. Zamówienia złożone przed zawieszeniem są realizowane po jego zakończeniu.
5. Ograniczenia odpowiedzialności nie dotyczą szkód wyrządzonych umyślnie ani odpowiedzialności wobec konsumentów w zakresie, w jakim nie może być ona wyłączona przepisami prawa.

Reklamacje

1. Reklamacje dotyczące działania Serwisu, płatności lub przebiegu Konsultacji można składać e-mailem na adres biuro@vitaflow.com.pl lub pisemnie na adres siedziby Usługodawcy.
2. Reklamacja powinna zawierać: imię i nazwisko, adres e-mail użyty w zamówieniu, numer zamówienia lub datę Konsultacji, opis zastrzeżeń oraz oczekiwany sposób rozpatrzenia.
3. Usługodawca rozpatruje reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania i odpowiada na adres e-mail Pacjenta. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.
4. Zastrzeżenia do sposobu udzielenia świadczenia zdrowotnego Pacjent może kierować także do Rzecznika Praw Pacjenta (bezpłatna infolinia 800 190 590) oraz do właściwej okręgowej izby lekarskiej.
5. Konsument może skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji, w tym z platformy ODR dostępnej pod adresem ec.europa.eu/consumers/odr oraz z pomocy powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów.

Dokumentacja medyczna i dane osobowe

1. Usługodawca prowadzi dokumentację medyczną Konsultacji zgodnie z ustawą o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta oraz rozporządzeniem Ministra Zdrowia w sprawie rodzajów, zakresu i wzorów dokumentacji medycznej. Dokumentacja jest przechowywana przez 20 lat od końca roku, w którym dokonano ostatniego wpisu.
2. Pacjent ma prawo dostępu do swojej dokumentacji medycznej oraz uzyskania jej kopii; wniosek można złożyć e-mailem na adres biuro@vitaflow.com.pl. Pierwsza kopia jest bezpłatna.
3. Zasady przetwarzania danych osobowych i wykorzystywania plików cookies określa Polityka prywatności i cookies dostępna w Serwisie.

Własność intelektualna i treści w Serwisie

1. Treści w Serwisie (teksty, grafiki, logo, układ, baza leków, poradnik) są chronione prawem autorskim i mogą być wykorzystywane wyłącznie do użytku osobistego.
2. Artykuły w poradniku i baza leków mają charakter informacyjny i nie stanowią porady medycznej ani zachęty do stosowania konkretnych leków.

Zmiany Regulaminu i postanowienia końcowe

1. Usługodawca może zmienić Regulamin z ważnych przyczyn, w szczególności zmiany przepisów prawa, zakresu usług, sposobu płatności lub wymogów technicznych. O zmianie Usługodawca informuje w Serwisie, a posiadaczy Konta także e-mailem, co najmniej 14 dni przed jej wejściem w życie.
2. Do Konsultacji zamówionych przed wejściem w życie zmiany stosuje się Regulamin w brzmieniu dotychczasowym.
3. W sprawach nieuregulowanych stosuje się prawo polskie. Spory z konsumentami rozstrzyga sąd właściwy według przepisów ogólnych.
4. Jeżeli którekolwiek postanowienie Regulaminu okaże się nieważne, pozostałe postanowienia pozostają w mocy.
5. Regulamin obowiązuje od 20 października 2026 r.